Dla kogo?

Norma ISO 20000 została stworzona z myślą o wszelkich firmach i organizacjach (bez względu na ich wielkość, formę prawną czy branżę), których podstawą lub istotnym elementem działalności są usługi IT. Należą do nich podmioty, które:

• świadczą (lub zamierzają świadczyć) usługi IT lub teleinformatyczne,
• posiadają dział IT, będący ważnym elementem ich działalności,
• korzystają outsourcingowych usług IT, co jest ważnym elementem ich działalności,
• wymagają od wszystkich kontrahentów, aby w ramach współpracy przestrzegali spójnych zasad (np. bezpieczeństwa IT),
• chcą podnosić jakość świadczonych usług poprzez sprawne procesy ich monitorowania,
• potrzebują wykazać swoją zdolność do zapewnienia klientom usług zgodnych z najwyższymi, międzynarodowymi standardami.

Informacje o normie

Norma ISO 20000 (właściwie – ISO/IEC 20000, ponieważ jest zarazem normą Międzynarodowej Komisji Elektrotechnicznej) to międzynarodowy standard zarządzania usługami informatycznymi. Została ona zbudowana w oparciu o bibliotekę ITIL – zbiór najlepszych praktyk zarządzania usługami IT, stosowany od 1989 roku. W znacznym stopniu opiera się także o normę BS 15000, który straciła ważność w połowie czerwca 2007 roku – w nowym standardzie dostosowano ją do układu innych międzynarodowych norm. ISO 20000 stanowi obecnie jedyny system „obowiązujący” w sferze zarządzania usługami informatycznymi. 

Standard ISO 20000 ma zastosowanie zarówno w odniesieniu do wewnętrznych działów IT, jak i outsourcingu usług informatycznych. Zawiera wytyczne dotyczące jakości zarządzania usługami IT oraz określa zintegrowany zbiór procesów, które są niezbędne, by taką jakość osiągnąć. Są wśród nich m.in. procedury dotyczące:

• konfiguracji systemów IT,
• zarządzania problemami,
• współpracy z partnerami biznesowymi,
• obsługi klientów.

IT jest obecnie kluczowym elementem funkcjonowania większości organizacji. Stanowi jednak niełatwy obszar zarządzania, choćby ze względu na ogromną dynamikę zmian związanych z postępem technologicznym. Sprostanie coraz większym wymaganiom, jakie stawia się usługom IT, a zarazem coraz liczniejszym zagrożeniom, z jakimi są one związane, to duże wyzwanie dla menadżerów działających w tym obszarze. Norma ISO 20000 jest dla nich niezwykle pomocnym narzędziem, którego skuteczność została potwierdzona w praktyce największych światowych przedsiębiorstw.

Korzyści z wdrożenia

Z wdrożenia normy ISO 20000 wynika szereg praktycznych korzyści, takich jak:

• większe możliwości realizowania oczekiwań klientów,
• wyższa produktywność działania spowodowana wdrożeniem procesów IT wspierających określone cele biznesowe,
• ograniczenie kosztów związanych z procesami IT,
• łatwiejsza komunikacja – tak wewnętrzna, jak z i partnerami – w związku z wprowadzeniem wystandaryzowanej terminologii,
• stała kontrola nad procesami IT oraz możliwość ich ciągłego doskonalenia,
• sprawne usuwanie wad w procesie zarządzania procesami IT.

Wdrożenie ISO 20000 to także istotny element strategii wizerunkowej. Jest koniecznością w przypadku każdego podmiotu, który chce cieszyć się renomą nowoczesnej firmy, działającej zgodnie z najwyższymi standardami usług IT. Niezależną, obiektywną ocenę jakości i skuteczności funkcjonowania w tym obszarze można uzyskać dzięki certyfikacji ISO 20000. Przekłada się to na:

• przekonanie potencjalnych i aktualnych klientów o wysokiej jakości i wydajności świadczonych usług,
• konkurencyjność firmy na rynku, np. większe szanse na wygranie przetargu (posiadanie certyfikatu ISO 20000 często jest wręcz warunkiem przystąpienia do przetargu),
• możliwość współpracy z partnerami na światowych rynkach.